Ecco chi sa usare veramente #Instagram
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Ecco chi sa usare veramente #Instagram


Instagram risolve problemi
(come Mr. Wolf di Pulp Fiction).

Se siete alle ricerca di un esempio per far capire ai vostri genitori settantenni a cosa servono veramente i social media, a parte rivedere i compagni delle elementari, o se vi interessa una buona pratica di servizio al cliente, ecco il caso che fa per voi.

L’antefatto.

Passeggio per Milano con i miei figli e la mia attenzione viene attratta da una vetrina di cornici artistiche. Entro a razzo per chiedere informazioni. Non faccio in tempo a dire buonasera che mia figlia tocca una mucca da collezione (avete presente la Cow Parade? ).

Precisamente questa:

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Non solo la tocca, ma scaraventa sotto un mobile il vitellino, il quale si rompe tutte le zampe.
Merda.
Il negoziante pretende un risarcimento, essendo una mucca da collezione.
Merda. Sì, l’avevo già detto.

Noblesse oblige. Mi offro di acquistare un prodotto da collezione irreparabilmente danneggiato. Chiedo uno sconto, che mi viene concesso: sono 65 Euro. Per una bambinata.

Porto a casa madre e figlio, a cui incollo le zampe.

Passa un mese. La colf spolvera con enfasi il manufatto e il risultato è che le zampe si staccano ancora.
Avendo esaurite tutte le imprecazioni off line, passo ad Instagram, dove posto una foto ispirata ad una delle più belle canzoni di tutti i tempi, “Il vitello dai piedi di balsa” degli Elio , ma inserisco anche l’hashtag #cowparade. Lo faccio solo per motivi di tracciabilità, non penso all’azienda.

Bene, il risultato è questo (clicca sulla foto per ingrandire).

mucca

Quelli della Cowparade se ne accorgono e subito mi scrivono per chiedere cosa sia successo. Immediatamente si offrono di spedirmi un nuovo vitellino, gratuitamente.

Adesso madre e figlio si sono ricongiunti nel mio salotto, così:

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La morale della storia qual è?

– Se siete un cliente e avete un reclamo o una semplice domanda usate i social per comunicare. Una telefonata al call center esiste per voi e per l’azienda. Una foto su Instagram per il mondo.

– Se siete un’azienda sappiate che i vostri clienti parlano di voi ovunque, anche con le immagini. Le mucche della Cowparade si odiano o si amano. E si amano ancora di più se dall’Olanda qualcuno si accorge che siete dispiaciuti per il vostro vitellino rotto. Pure se non conosce gli Elio e le Storie Tese!

E voi?

Sono l’unica che per una volta è riuscita ad ottenere un trattamento speciale da un’azienda utilizzando i social? C’è luce in fondo al tunnel?

 

  1. Elena
    Elena09-12-2013

    caspita quasi lo faccio con la giochi preziosi visto che ho scritto per una macchinina che non va e non mi hanno ancora risposto….

    • M di MS
      M di MS09-12-2013

      Per le lamentele funziona Twitter. Temono moltissimo la gogna mondiale!

      • Daniele
        Daniele09-12-2013

        Vero. Mesi fa su Twitter mi lamentai della TIM (menzionandola) per non ricordo più cosa. Immediatamente uno dei loro account mi seguì, mi chiese in privato il telefono e pochi minuti dopo una collega mi ha chiamato e ha risolto il problema.

        • M di MS
          M di MS09-12-2013

          E’ proprio così. I social media manager sono molto proattivi e se possono aiutano sempre, anche solo fornendo un indirizzo email alternativo.

  2. Antonio Ficai
    Antonio Ficai09-12-2013

    bellissima, è la miglior storia di “customer care” degli utlimi tempi, la utilizzerò menzionandoti molto volentieri nei prossimi workshop dell’Instagramers Academy che terrò 😀

    • M di MS
      M di MS09-12-2013

      Grazie Antonio!

  3. Gianpiero Riva
    Gianpiero Riva09-12-2013

    Età della figlia? Allora vedi che faccio bene a impostare il regime marziale con i miei tre (di cui due bimbe). Non si sognano di toccare le cose nei negozi e risolvo il problema senza scomodare i miei 90k follower su Instagram (là sono @giariv).

    Simpatico il post e molto utile per i brand 😉

    • M di MS
      M di MS09-12-2013

      Nel mondo ideale anche io sarei una madre rigorosa. Invece nella realtà non ho fatto in tempo a dire buonasera che la 4enne aveva addocchiato il vitellino. Comunque c’è il lieto fine.

      P.S.. dovesse rompersi ancora dite che quelli della Cowparade me ne manderebbero un altro?!

  4. paola faravelli
    paola faravelli09-12-2013

    Lo sapevo che prima o poi sarebbero tornate utili tutte queste ore a cazzeggiare, cioè a lavorare sui social! Grazie a te ora vedo la luce in fondo al tunnel.

  5. mammaeconomia
    mammaeconomia09-12-2013

    Io twittando di un convegno di Slow Food e instagrammando mio figlio che seguiva bravo bravo, ho ricevuto la tessera Slow Kids direttamente dal presidente 😉

    • M di MS
      M di MS09-12-2013

      Che te lo dico a fare? 😉

  6. ilenia
    ilenia09-12-2013

    Quasi quasi lo faccio anch’io con una notissima marca di scarpe che ha ignorato una mia cortese lamentela per e-mail……..

    • M di MS
      M di MS09-12-2013

      Fallo. Quando ho avuto problemi con Smartbox Italia il social media manager su Twitter è stato molto sollecito. Il problema è stato l’organizzazione dietro di lui, veramente inaffidabile.

  7. Sostanza (@sostanza)
    Sostanza (@sostanza)09-12-2013

    Bella storia, autentica! possiamo citarti nei nostri corsi sui social network?

  8. Daniele
    Daniele09-12-2013

    Ci hanno saputo fare, a loro sarà costato poco e in termini di branding ci hanno straguadagnato.

    • M di MS
      M di MS09-12-2013

      Certamente! Con i social abbiamo già visto in tanti casi come siano le idee e non sempre i budget a portare i risultati.
      In questo caso secondo me la social media manager in fondo ha fatto ciò che era ovvio e che tutti dovrebbero fare sempre: ha controllato il suo hashtag tutti i giorni, anche su Instagram. Poi è arrivata la policy di marketing che decide per il cadeau ai clienti. Un lavoro semplice ma ben fatto.

    • Monica
      Monica09-12-2013

      Credo anch’io. E’ uno di quei sani comportamenti che sarebbero da suggerire alle aziende (da parte di chi si occupa di marketing, chi fa formazione nelle aziende), insomma bel esempio, da riportare. Thanks

      • M di MS
        M di MS09-13-2013

        Sì. Ripeto: in questo caso non c’è solo il social media manager che sta attento e cura il cliente. C’è anche la capacità di risolvere il problema, cosa che riguarda i processi interni, il punto dove le aziende più facilmente possono cascare e creare una delusione-effetto boomerang.

        • fagu@virgilio.it
          fagu@virgilio.it09-13-2013

          ma se si fanno nomi, potrebbero esserci conseguenze negative x il cliente???

          • M di MS
            M di MS09-13-2013

            Un’azienda non ha alcun interesse a maltrattare un cliente che già si lamenta. Altrimenti è un suicidio.

  9. ilnonluogodiemily
    ilnonluogodiemily09-16-2013

    io sono ancora ferma al fatto che ci possa essere qualcuno disposto a spendere 65€ x una roba del genere. ovviamente qualcuno che nn ci sia stato costretto come te!

    • M di MS
      M di MS09-16-2013

      De gustibus…però ti confesso che alcune mucche sono veramente belle. Sai che me ne hanno regalato una per il matrimonio? Meno male che è una delle migliori!

  10. Jessica
    Jessica09-26-2013

    Sarebbe un’occasione se anche i politici rispondessero quando si parla di scuola, famiglia, lavoro delle mamme… che ne pensi?

    • M di MS
      M di MS09-26-2013

      Proprio qualche giorno fa sono andata ad un incontro in cui si parlava di e-democracy, toccando argomenti come la politica sulla rete. Qualcuno ha espresso bene il tuo concetto dicendo che i politici italiani usano Twitter come megafono ma poi non interagiscono. Invece Betsy Hoover, che ha fatto la campagna per Obama, ci raccontava come l’engagement sia alla base del successo del politico, anche come persona. Engagement vuol dire comunicazione a due vie e coinvolgimento facile ed entusiasta in un rapporto significativo.

Cosa ne pensi?